第11年
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1.问题困扰的组织
——问题困挠的组织的特征
——质量改进的症结
——质量管理的错误观念
2.新质量管理成熟度自查表
——质量管理的成熟度阶段
——成熟度自查表
——第二代成熟度自查表
3.质量的四项基本原则
——什么是质量
——质量是怎么产生的
——质量的执行标准是什么
——怎样衡量质量
4.零缺陷是什么
——作为执行标准
——目标设置
——作为个人的心态
5.识别和沟通"要求"的技巧
——识别要求
——沟通的技巧
——确定要求
6.“过程模式”分析
——任何工作皆过程
——过程分析表
——预防措施
7.质量成本与PONC
——POC与PONC的定义
——因素分类
——PONC的因素表
——传统的质量成本分类
8.如何收集成本数据
——识别数据 ---为每一种计算方法收集适用的数据
——PONC数据的作用
——实验计算与测验
9.计算PONC的五种方法
——会计法 ---薪资法
——劳务/资源量法 --单价法
——理想偏差法
10.消除PONC的五个步骤
11.改正行动与团队合作
——四个改正步骤
——改正系统流程图
——三种消除真正的麻烦的方法与流程
——团队模式
——解决冲突
12.衡量：持续改进
——为什么衡量
——衡量什么
——怎么衡量
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